こんにちは。Reiyaです。
今回は、ヤフオクやメルカリでクレームを受けた場合の対応方法についてご説明していきます。
物販ビジネスで最も面倒で怖いのがお客さんからのクレームになります。
クレームの対応はご自身にとっても、
お客さんにとっても大変なストレスとなるものですが、
絶対に言い合いにならないよう対応しましょう！
目次
クレームがきたら
どんなにしっかりと商品説明を記載しても、写真を掲載しても、
必ず物販ビジネスをしていればクレームが出てきてしまいます。
顔が見えない相手だからこそ、購入者も強気でクレームをする方も多いのですが、
顔が見えないからこそ購入者も商品が返品できるか心配であることをまずは理解してあげましょう。
親身になって対応することで、購入者も納得して頂けるかもしれませんし、
自分たちも今後のクレーム処理や販売方法の改善につながる可能性もあります。
これから記載するポイントをつかんでしっかり対応しましょう！
クレーム処理の原因を理解する
まずはヤフオクやメルカリ、eBayで起こってしまったクレームの原因を理解します。
ルールや規約を守り、また誠実に商品説明や写真を掲載していれば、
なかなかクレームは発生しないはずですが、
出品者と購入者で認識の違いがあるからこそクレームが入ることがあります。
①入金してからの発送が遅い
②商品説明、掲載写真とは異なる点がある
③思った以上に届いた商品の状態が悪かった
④商品が破損していた
初めてクレームを受ける方は、クレームが来た時点でどうしたらいいのかわからず、
すぐに返金してしまったり、購入者の言いなりになってしまうことも少なくありません。
クレームしてくる方の中には、とにかく商品に問題がなくてもクレームしてくる方もいます。
全てを受け入れてしまわないよう、落ち着いて行動しましょう。
クレーム処理の流れ
クレーム処理の流れは、
謝罪⇒事実確認⇒提案⇒返品OR返金⇒評価について話し合う⇒解決
この流れに沿って行動していきましょう。
クレームを無視をしてしまうと、あとあと悪い評価をつけられたりすることもあります。
悪い評価は今後の物販ビジネスの販売にも影響が出る可能性があるので、
とにかく、クレームは絶対に無視をしないで対応するようにしましょう。
謝罪・誠実に対応する
まずは、自分に落ち度がある場合でもない場合でも、
謝罪の言葉から入りましょう。
自分に落ち度がなくても、クレームを言ってくる方は頭に来ているということには違いありません。
ここで言い返してしまうと、より感情的になってしまい、さらにヒートアップしてしまいます。
ヒートアップしてしまうと、相手の怒りを静めることが難しくなってきてしまいます。
まずは、以下のメールを購入者に送ってみましょう。
クレームのメール対応
この度はお届けした荷物に私の確認不足があり、
ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんでした。最後まで責任を持って対応させていただきます。
大変お手数ではございますが、
どちらに破損、商品説明とは異なるところがあるのか教えていただけますでしょうか？もし可能であれば、お写真も送っていただきますと幸いです。
⇒アドレス今回は私の確認不足ということもあり、
返品、もしくは一部返金の対応をとらせていただきたいと思います。最後まで誠実にご対応致しますので、
お手数お掛けいたしますが、よろしくお願いいたします。
何が原因なのか？証拠を確認する
可能であれば、購入者から写真を送って頂く事が望ましいです。
例えばブランド品の場合、購入者の認識不足により本物でも「偽物ではないか？」と疑われることもあります。
商品説明と違うのであれば、どの程度違うのか？など確認しておくことで、
どの程度一部返金をしたらよいのかも考えることができます。
提案をしてみる
商品の状態が分かったら、全額返金なのか、一部返金なのかを提案します。
とにかく絶対に全額返品しかない！という方には、
一部返金を提案する必要はありません。
返品を受けてしまうと、再出品の作業もしなくてはいけませんし、
在庫としてまた残ってしまうので、
できれば一部返金で解決するのが一番好ましいかなと思います。
評価について話し合いをする
メルカリであれば返品や一部返金についての評価は関係ないかもしれません。
しかし、ヤフオク・eBayでは評価に傷がつく(悪い評価が付く)可能性があるので、
必ず返品・一部返金が決まった際、
返金する前に評価について話し合うことが望ましいです。
評価が悪くなると、今後の売り上げにも影響が出る可能性があるので、
必ず評価については購入者に相談しましょう。
悪い評価を付けられないためのメッセージテンプレート
悪い評価を付けられないようなメッセージのテンプレートですが、
評価のお願いはこちら都合のことですし、
あまりブログに公開してしまうと良くはないと思ったので、
もし、悪い評価を付けられないようなメッセージ知りたい方はお問合せ下さい！
解決
一部返金・全額返金が決まり、評価の件も相談したら、
商品を送り返していただきます。(一部返金であればそのまま返金します)
その際には、必ず追跡番号付きの発送方法で送って頂くようにしましょう。
商品が手元について、商品を確認してから返金します。
返金をしたら終わりではなく、必ずメッセージを入れます。
解決のメッセージを入れる
「〇〇様 本日、商品が手元に届きました。
この度は大変なご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした。
本日返金をしましたので、お時間のある際にご確認いただければと思います。
せっかく楽しみに商品を購入して頂いたのにも関わらず、
このような結果になってしまい本当に申し訳ございません。
またご機会がありましたら、次回は満足が行くような商品がお届けできるように致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。」
ここまで謝罪すると、
大体の方は次回買っていただいた際にクレームを言ってくることはありません。
また、ここまで謝罪しておくと、
次回も購入の対象者として考えてくれるので、
必ず最後まで誠実に対応しましょう。
一晩置く(例外)
基本的にはご説明した流れで解決はできますが、
人によってはどんどんとクレームのメッセージを送ってくる方がいます。
すぐに対応してもとにかくあらゆるところを指摘してくる方です。
すでに頭に血が上っている状態でもあるので、
その際はわざとメッセージを遅くしたりします。
何を言っても理解して頂けない方は、このようにわざと少し遅くして、
相手の感情が少し落ち着くのを待ちましょう。
電話で解決する。これが一番楽です！！
eBayで海外のお客さんに電話で話し合うのは難しいかもしれませんが、
ヤフオク、メルカリであれば電話で解決が最も早く楽です。
謝罪⇒事実確認⇒提案⇒返品OR返金⇒評価について話し合う
ここまで電話で話し合うことができますので、
とてもスピーディに解決できます。
精神的にも嫌なことはお互い早く解決したいでしょうから、
僕の場合は電話で解決することが多いです。
ヤフオクだけではなく、メルカリも一部返金が可能！
こちらは実際にメルカリで一部返金ができたという方の、
メルカリ事務局からの返信です。
メルカリも同じでできれば一部返金で解決したいところです。
最後に
クレームは思った以上にストレスになり、
「もう面倒だから後でいいや」と思ってしまいがちです。
しかし、面倒なことだからこそ、
大きな問題にならないうちにスピーディに解決するよう心がけましょう！
今回も読んでいただきありがとうございました！
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